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作者：非羽网络 |点击量: 0 | 时间：2023-10-23
| 投诉原因 | 原因解析 |
| 快递/物流一直未送到 | 通常有“虚假发货”场景： 1、上传物流单号后的24小时内，该物流单号在相应物流公司官网没有物流信息。 2、传物流单号前30天内，已有不同收货人或不同收货地址的订单使用该物流单号发货； 3、上传跟实际收货地址不相符的物流单号； 4、使用无法线上追踪物流记录的发货方式，且未实际发货的情形； 5、其他订单物流信息异常的情形。 通常有“虚假轨迹”场景： 1、上传的商品物流单号自揽收后48小时内未离开分拨中心； 2、上传的商品物流单号自揽收后至派送信息之间，任意轨迹节点间超过72小时未更新下一轨迹信息，偏远地区除外。 通常有“欺诈发货”场景： 1、商家上传订单物流单号后，买家收到空包裹的； 2、商家上传订单物流单号后，买家收到与商品描述明显不符的其他物品的。如买A收B，或收到价值明显不符的货物。 |
| 快递/物流无有效跟踪记录 | |
| 因未按约定时间发货拒签 | 通常有“延迟发货”场景： 商品已发货，但发货时间超过承诺的发货期限或1688规则规定的发货期限。 |
| 未按约定时间发货 | |
| 卖家缺货 | 通常有以下场景： 1、买家付款后，商家主动联系买家告知因商品缺货/调价/不支持在线交易等原因无法在发货时效内完成发货； 2、订单发生延迟发货后72小时内仍未发货(即发货时限届满后3天内仍未发货的)； 3、买家付款后，商家因自身原因单方面拒绝发货或中止发货的； 4、商家未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，买家收到的订单商品存在商品信息不符、少配件、少赠品、少商品。 |
| 卖家调价 | |
| 卖家不支持在线交易 |
1、如何避免“拒签”问题？
首步：先自查，确认是否是按时按要求真实发货
确认是在发货时限内上传真实的物流单号，发货后一定不要忘记上传或漏上传。
第二步：确认是否是由于物流原因导致
关注物流运踪信息，确认是否是物流原因（如丢件、破损、物流停滞等）原因，导致货物无法如期派送至买家拒签，如系统有提示异常及时联系物流公司沟通解决。
第三步：判断责任方，及时沟通解决方案
（1）买家原因
常见的问题：
主观原因不想要（如：等不及了、买错了），且产品未参与7天无理由退货服务或未达到额外约定退货事宜。
产生拒签问题沟通思路：
如果买家自身原因导致货物被拒签，以下是一些沟通思路：
了解拒签原因：确认拒签的产生原因，如个人原因不想要了、客户等不及了买家诉求初步预判方案。
提供解决方案：与买家协商解决方案，如：扣除运费退款、部分折价退款、额外的福利或优惠等。
建立良好沟通：持续保持积极沟通，建立与买家的良好关系，争取促成下一笔交易。
（2）物流公司&卖家原因
常见的问题：
未按自身做出的承诺在承诺期限内及时发货或买家申请退款时尚未发货的。如：对商品承运、配送方式（自提、物流配送等）、发货运费、发货时限、到货时限、包装方式等相关要素做清晰显著的表达或与买家约定，实际未履约导致拒签。
如卖家未经允许利用买家信息在1688平台其他店铺或者其他平台进行下单。
存在破损、变形、少/错件等情况进行判断（若商品数量较多，则需要提供合理比例的举证数量）举证有效。
物流公司导致丢件、破损、物流停滞等原因导致货物无法按时、按要求交付。
产生拒签问题沟通思路：
如果物流&自身原因导致产品被拒签，以下是一些沟通思路：
了解拒签原因：确认拒签的产生原因，买家诉求初步预判方案。
提供解决方案：与买家协商解决方案，如提供退款、部分退款、重新发货或补偿等。如果有必要，可以联系物流公司并提供有关损坏或丢失的证据，以帮助买家获得合理的赔偿。
提供额外保障：考虑为买家提供额外的福利或优惠，同时也将关注问题的解决进展，确保问题能及时解决。
建立良好的关系：持续保持积极的态度，并努力建立与买家的良好关系，可以在旺旺或通话中表达歉意，争取在未来的交易中继续提供优质的服务，促成下一笔交易。
2、FAQ及注意事项
问题1：买家拒签了怎么办？
小二支招：平台维权判责依据“谁过错，谁承担”的原则，当问题发生时，可以先自查是否存在自身/物流公司原因，确认是否有无理由退货服务，根据订单情况和买家积极协商处理方案。
问题2：物流的问题不是我的问题，我是不是可以让买家直接找物流处理？
小二支招：不可以，在货物未签收前，货物风险仍在发件人(卖家)处，如产生物流原因导致收件人(买家)拒签，发件人(卖家)可向物流公司进行沟通协调方案或追溯，必要时可联系收件人(买家)共同联系物流公司协调处理方案。如果发货途中发生物流问题，卖家不处理直接引导买家找物流很容易产生问题推诿的误导，由此产生纠纷。
文末附：《1688商家发货行为管理规范》
小二提醒：出现问题不可怕，不会解决才糟糕；请务必和买家保持良好沟通，积极的沟通有助于维护买卖关系，避免因为误会造成投诉升级，从而影响店铺介入率、纠纷率、以及服务体验分。