2.3.1商家响应买家售后的时效要求 — 订单未发货状态下买家发起退款，商家需在1天内进行处理。若商家超时未处理，系统将会默认商家同意买家请求。命中极速退及自动退规则的退款，系统优先执行自动退或极速退策略，“极速退款“规则详见：《商家未发货极速退款介绍》。 — 订单已发货状态下买家发起退款，商家需要在买家发起退款后的3天内进行处理。若商家超时未处理系统将会默认商家同意买家诉求。 — 商家拒绝退款后买家可修改退款协议，买家修改提交后商家需在1天内响应，若超时未响应系统默认商家同意买家诉求。 — 买家申明退货后，商家需在7天内响应退款，若商家超时未处理系统将会默认商家同意买家退款诉求。 — 买家发起投诉后，商家需1天内主动跟买家协商沟通，平台鼓励商家积极处理，跟买家达成纠纷和解。 2.3.2商家处理买家售后的服务要求 — 商家同意买家售后退款诉求，商家需保障当前账号的支付宝余额或保证金余额大于售后退款金额，确保退款能顺利给到买家。 — 商家履行补寄/换货申请时，商家需在约定的补寄/换货时效内，通过旺旺向买家提供有效物流单号。 — 商家拒绝买家退款协议，平台鼓励商家先旺旺或电话跟买家沟通协商，达成解决方案。若无法达成一致，商家在拒绝操作时需备注说明拒绝原因或商家可接受的解决方案。 — 买家售后诉求双方无法协商一致的，平台客服会在买家发起投诉的1天内进行审核处理，在此期间商家应保持可联系状态，方便客服与商家及时沟通处理意见。如出现商家无法联系的情况，平台会视同卖家无异议做出钱货划分和判责处置。 — 对售后服务买卖双方不能协商一致，产生交易争议的，平台将依据《交易争议处理规则》、《1688平台特殊商品/交易争议处理规则》等相关平台规则进行处理。若判定商家责任，平台视投诉严重情况对商家做不限于扣分、关闭账号等处置。 — 消极售后情节严重者，如商家无故大量拒绝售后/大量售后处理不当，导致客服介入率远高于平台商家的平均水位的，若店铺发生投诉，平台将保留以灵活方式快捷支持买家合理售后需求的权利。 — 商家/商品问题导致退款率过高者，如品质退款率远高于平台商家的平均水位等，若店铺发生投诉，平台将保留以灵活方式快捷支持买家合理售后需求的权利。 | 2.3.1商家响应买家售后的时效要求 — 订单未发货状态下买家发起退款，商家需在规定时间内进行处理。若商家超时未处理，系统将会默认商家同意买家请求。具体时效要求详见《1688超时说明规则》等相关平台规则。 命中极速退及自动退规则的退款，系统优先执行自动退或极速退策略，“极速退款“规则详见：《商家未发货极速退款介绍》。 — 订单已发货状态下买家发起退款，商家需要在买家发起退款后的规定时间内进行处理。若商家超时未处理系统将会默认商家同意买家诉求。具体时效要求详见《1688超时说明规则》等相关平台规则。 — 商家拒绝退款后买家可修改退款协议，买家修改提交后商家需在规定时间内响应，若超时未响应系统默认商家同意买家诉求。具体时效要求详见《1688超时说明规则》等相关平台规则。 — 买家申明退货后，商家需在规定时间内响应退款，若商家超时未处理系统将会默认商家同意买家退款诉求。具体时效要求详见《1688超时说明规则》等相关平台规则。 — 针对买家的售后问题，商家需主动跟买家协商沟通，平台鼓励商家积极处理，跟买家达成和解，避免因买卖双方不能协商一致引发买家发起投诉。 若买家发起投诉，平台将视情形保留以灵活方式快捷支持买家合理售后需求的权利，情形包括但不限于： 消极售后情节严重者，如商家无故大量拒绝售后/大量售后处理不当，导致客服介入率远高于平台商家的平均水位的； 商家/商品问题导致退款率过高者，如品质退款率远高于平台商家的平均水位等； 结合买家诚信记录，退款原因及金额，商品属性，平台内沟通记录等单一或多维度相结合，多方位综合评估后认定的情形； 其他经1688平台审慎评估后认定的情形。
2.3.2商家处理买家售后的服务要求 — 商家同意买家售后退款诉求，商家需保障当前账号的支付宝余额或保证金余额大于售后退款金额，确保退款能顺利给到买家。 — 商家履行补寄/换货申请时，商家需在约定的补寄/换货时效内，通过旺旺向买家提供有效物流单号。 — 商家拒绝买家退款协议，平台鼓励商家先旺旺或电话跟买家沟通协商，达成解决方案。若无法达成一致，商家在拒绝操作时需备注说明拒绝原因或商家可接受的解决方案。 — 买家售后诉求双方无法协商一致的，平台客服会在买家发起投诉的1天内进行审核处理，在此期间商家应保持可联系状态，方便客服与商家及时沟通处理意见。如出现商家无法联系的情况，平台会视同卖家无异议做出钱货划分和判责处置。 — 对售后服务买卖双方不能协商一致，产生交易争议的，平台将依据《交易争议处理规则》、《1688平台特殊商品/交易争议处理规则》等相关平台规则进行处理。若判定商家责任，平台视投诉严重情况对商家做不限于扣分、关闭账号等处置。 |
