退款售后 | 巧解“退货运费争议”_运营知识_非羽力量

退款售后 | 巧解“退货运费争议”

作者：非羽网络 |点击量: 0 | 时间：2023-10-25

内容概要：

我要不要承担退货运费？

小二支招：判断运费承担的实用公式，快来学习一下吧

运费处理标准：1688的运费争议规则核心是围绕"谁过错，谁承担”的原则处理，附：1688运费争议规则说明见文章末尾。
运费承担公式：确认运费承担方=判断退货是否存在过错方=货物是否存在品质问题(含质量问题、描述不符等)=品质问题退货退款协议是否达成/交易纠纷是否判定卖家责任成立。
自查是否承诺承担退货运费：退货期间，您是否在旺旺上或者同意退款协议说明上或者任何地方承诺买家承担退货运费；需要注意的是，若您承诺买家退货到付=承诺承担退货运费；此时不可因为到付运费过高而拒绝承担或者拒签务必谨慎承诺到付！

如果责任在我该如何赔付运费？

小二支招：先别急着转账，看看订单是否有运费险。运费险赔付金额不足？没有运费险？买家反馈的运费太高了？往下看都有答案：

运费险来源：除了商家赠送的运费险以外,买家也可以在一些场域获得平台赠送的运费险权益，如安心购现货版，PLUS会员每个月平台也会获得平台赠送的3次运费险权益哦
运费险查看路径：找到订单-查看是否打标运费险，若已打标，点击详情查看(安心购现货版直接点击详情)，下拉看到运费险，点击查看保单可看到运费险理赔情况(运费险一般是退款成功后的72H内完成理赔)
运费险赔付不足怎么办？(比如买家反馈退货运费50元，运费险只赔付了36元，剩下的14元谁来承担呢）：运费差价还是一样需要回归“谁过错，谁承担”的原则处理，买家原因退货，运费差价由买家承担；卖家原因/品质原因(含质量问题、描述不符等退货，运费差价由卖家承担
买家反馈的退货运费太高了，运费不合理怎么办？若您觉得运费不合理，是可以要求买家提供运费付费凭证，若买家提供后您仍然觉得运费不合理，您可以联系快递做二次确认，若您核实到实际运费与买家反馈不符，可以让快递通过，官方短信回复【快递单号+收费情况】作为有效凭证
运费转账建议：1、先明确运费金额；2、联系买家在旺旺上提供支付宝和姓名；3、转账完成后在旺旺上发送转账截图给买家确认

买家已投诉怎么办？会对店铺影响吗？

小二支招：一起来看看如何应对投诉和避免投诉吧

投诉处理：当买卖双方产生运费争议，买家可以申请[售后投诉-卖家不退运费」，此时您可以通过上面学习的「运费承担公式」确认运费承担方，若您已确认退货运费需要承担，未转账的情况请尽快联系买家转账并协商撤销投诉：若您已转账运费而买家仍然投诉您不退运费，您可以上传旺旺聊天记录和转账记录在留言与凭证(找到订单-点击投诉中补充留言/凭证即可) 小二个入后会根据举证情况处理
投诉影响：维权客服介入后，若平台核实您需要承担运费却没有转账，投诉会从保证金扣除相应款项，并记录纠纷率和保留扣分处罚权利；若平台核实您方无需承担运费或者您方已履行运费转账义务，则不会记录纠纷率，但是仍然会产生客服介入率，所以建议当您看到投诉时，可以通过旺旺联系买家沟通协商，解开误会，避免投诉升级哦
投诉避免：投保运费险可以有效减少运费纠纷的发生；若运费纠纷已经发生，一定要客观的从产品出发去做运费承担的判断，积极有效的去和买家协商，如果产品问题比较微小，或者退货运费和货品金额差不多的情况，也可以尝试协商部分退款、发放店铺优惠券等形式替代退货方案；另外加强发货前的质检也可以有效从源头规避退货问题和运费问题的产生呢

小二提醒：出现问题不可怕，不会解决才糟糕；请务必和买家保持良好沟通，积极的沟通有助于维护买卖关系，避免因为误会造成投诉升级，从而影响店铺介入率、纠纷率以及服务体验分。